Dans un monde où chaque détail influence la fidélité des clients, l’expérience client haut de gamme devient cruciale pour les secteurs du luxe, du wealth management et des family offices.
Philippe Mossier, Market Head Continental Europe chez Pictet Asset Services, a animé un panel lors du Luxembourg Wealth Day à Paris, rassemblant des leaders comme Philippe Schaus, CEO de Moët Hennessy, Anice Chlagou, Managing Partner de Letus Private Office, et David Liebmann, Deputy Sales Director Europe chez Lombard International. Ils ont exploré comment offrir une expérience fondée sur la confiance, l’excellence et l’exclusivité. Alors que la technologie redéfinit les attentes, cette rencontre met en lumière les stratégies pour transformer la relation client en un partenariat solide.
La Confiance : pilier des relations client
La confiance est souvent considérée comme la pierre angulaire des relations durables. Lombard International, spécialisée dans les solutions d'assurance-vie transfrontalières, investit dans la transparence et la communication constante pour fidéliser une clientèle à haut niveau d'exigence. David Liebmann a souligné que « l’importance de construire des solutions fiables est cruciale, surtout dans des projets de longue durée. Parfois, cela implique de dire non, pour garantir la meilleure solution pour nos clients, même si cela peut sembler contre-intuitif. » Ainsi, Lombard International assure une gestion méticuleuse des actifs et informe régulièrement ses clients sur l'état de leurs investissements, leurs options, et les changements législatifs internationaux, garantissant ainsi un sentiment de sécurité.
Philippe Schaus a ajouté, pour sa part, que « dans le luxe, la relation de confiance repose sur l’intégrité et la connexion personnelle. Les clients recherchent une relation authentique, où l’on est guidé par un désir sincère et non une simple pression de vente. » Chez Moët Hennessy, cette sérénité se traduit par un engagement profond envers la qualité et la tradition, à travers chaque étape de la production de vins et spiritueux de luxe.
Anice Chlagou de Letus Private Office, positionné sur un accompagnement patrimonial des fortunes entrepreneuriales de première génération, a expliqué que « la fiabilité est essentielle, et nous n’avons pas droit à l’erreur. Notre mission est de faire gagner du temps à nos clients, en prenant en charge des tâches à forte valeur ajoutée. Cela va au-delà de la gestion d’actifs ; c’est un accompagnement complet, presque comme une direction générale externalisée. » Pour Letus, la transparence ne concerne pas seulement les choix d'investissement, mais également les enjeux personnels tels que la gestion des successions ou des services de conciergerie privée.
L’Excellence : une attention au détail
L’excellence dans l'expérience client ne se limite pas à des produits haut de gamme ; elle se manifeste également par une attention minutieuse aux détails. Philippe Schaus, dont la société Moët Hennessy incarne un savoir-faire d'exception, a déclaré que « nos clients, qui mènent des vies trépidantes, viennent chercher une pause et une expérience intemporelle. Plus qu'un produit, ils recherchent un moment de sérénité, un retour à l'essentiel, loin de l'agitation. » La marque veille à offrir bien plus qu’un produit : une véritable immersion dans l’art de vivre, où chaque dégustation, chaque bouteille, est conçue pour offrir une expérience unique.
Dans le domaine du wealth management, Pictet Asset Services se distingue par la précision et la diligence avec lesquelles elle gère les besoins financiers de ses clients, souvent ultra-fortunés. Philippe Mossier explique qu’au sein de Pictet, chaque interaction client est méticuleusement planifiée pour garantir une gestion fluide et mémorable. « Personnalisation et excellence dans l'exécution sont essentielles pour générer une émotion durable. Cette émotion combinée à un service de qualité crée une expérience client inégalée, essentielle pour fidéliser. » Une attention particulière est accordée aux différences culturelles et juridiques, ce qui est essentiel pour des clients souvent issus d'horizons variés.
Anice Chlagou a, quant à lui, insisté sur l'importance de l'expertise pour comprendre les enjeux légaux et culturels spécifiques à chaque client. « Dans notre modèle de family office, nous avons choisi une structure à honoraires fixes pour préserver notre indépendance. Cela réduit les conflits d’intérêts et permet de bâtir des relations solides et durables, car les clients savent que nous agissons pour leur intérêt avant tout. » Letus Private Office offre ici un service d’accompagnement personnalisé, en abordant les préoccupations transgénérationnelles ou en organisant des services sur mesure, illustrant ainsi la vision holistique de l’entreprise.
L’Exclusivité : un élément distinctif
L'exclusivité est un aspect fondamental de l'expérience client dans les secteurs du luxe et du wealth management. Moët Hennessy, sous la direction de Philippe Schaus, crée des événements rares et exclusifs pour fidéliser ses clients. Ces expériences immersives, comme des dîners dans des galeries d'art privées ou des dégustations privées, sont soigneusement orchestrées pour que les clients se sentent partie intégrante d'un cercle exclusif. « Dans le luxe, nous créons un sentiment d'appartenance à un cercle privilégié. Offrir des expériences uniques, comme un événement privé ou une immersion, renforce ce sentiment d'exclusivité, essentiel pour fidéliser des clients fortunés. ».
Anice Chlagou de Letus Private Office explique que « dans notre family office, nous ne nous contentons pas de gérer des actifs ; nous accompagnons nos clients de manière personnalisée dans des aspects variés, de la transition générationnelle aux projets philanthropiques. Ce niveau de service permet de répondre à des attentes très spécifiques et renforce notre relation de confiance sur le long terme.» Cette approche crée une connexion authentique où les clients se sentent non seulement valorisés, mais aussi compris dans leurs aspirations les plus subtiles.
Technologie et Humanité : équilibre crucial
Les intervenants ont souligné la nécessité de trouver un équilibre entre technologie et interaction humaine pour répondre aux attentes d’une clientèle moderne et exigeante. « Nos clients attendent une réactivité accrue grâce aux outils numériques, mais l’essence de notre service réside dans le conseil humain et l’expérience accumulée, que les intelligences artificielles actuelles ne peuvent pas remplacer », a affirmé David Liebmann. Cela permet aux clients de suivre l’évolution de leurs investissements et d’obtenir rapidement des réponses, tout en bénéficiant du soutien humain de conseillers disponibles pour répondre aux interrogations plus complexes.
Dans des domaines comme la gestion patrimoniale, où les solutions sont souvent complexes et doivent respecter des contraintes juridiques variées, la technologie aide à optimiser les processus et facilite la transparence des transactions. David Liebmann a précisé que, bien que la technologie soit essentielle au soutien des processus, « l’intégration de la technologie est cruciale pour répondre aux attentes, mais, en fin de compte, c’est l’engagement humain qui compte. Nous devons garder cette connexion, car la technologie seule ne peut remplacer l'émotion et la confiance partagée avec nos clients. »
Philippe Mossier a conclu en soulignant que « au-delà des enjeux commerciaux, nous sommes guidés par un principe moral: nous devons nous engager envers nos clients de manière authentique, en alignant leurs intérêts avec les nôtres pour créer une relation durable. » La combinaison de l'automatisation et de l’intuition humaine est essentielle pour que chaque client se sente unique et valorisé.
L’expérience client haut de gamme repose sur la confiance, l’excellence et l’exclusivité. En alliant transparence, attention aux détails et expériences uniques, les entreprises renforcent leur valeur et fidélisent leur clientèle dans un marché compétitif.
Comme le rappelle Philippe Schaus, « le luxe est cet équilibre subtil entre modernité et tradition. » En intégrant ces principes fondamentaux dans leur stratégie, les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs clients, mais également se positionner comme des références dans leurs secteurs respectifs, en apportant une valeur durable à une clientèle hautement sophistiquée.